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发布时间:2020-04-19 19:12:14 阅读: 来源:护踝厂家

汽车4S店售后服务“潜规则”车主常常“被满意”

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汽车4S店售后服务“潜规则”车主常常“被满意” 13-05-25 10:08 来源:南方日报 打印  手机看新闻

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在未来的几天内,你会接到一个电话回访调查,如果你每项调查都能回答 特别满意 ,我们店将赠送你一次免费检测保养。 刚刚做完首次爱车保养的禅城林先生在准备离开4S店时,接待他的服务员这样对他说。

其实,在汽车售后服务中,在赠送或者奖励的诱惑面前,像林先生这样 被满意 的车主非常多,这也使得车商的售后服务满意度被打了一个大大的 ? 。

汽车4S店售后服务是一个与修车、用车密切相关的主题,消费者对售后服务满意度的高低,在很大程度上影响到消费者对品牌的忠诚度和满意度。客户满意度调查是对于行业或企业服务水平的重要监测工具。汽车品牌狠抓客户满意度,本来是一件好事儿。但是,在国内汽车行业的客户满意度调查中,却进行了一系列人为操作,从而使得客户满意度调查变了味。

服务满意度高,对客户和4S店都有 好处 ?

为什么一定要客户回答 特别满意 ?带着疑问,林先生打电话问了4S店。4S店的服务顾问回答说: 这是厂家请第三方进行的客户满意度调查,满意度的高低与公司业绩挂钩,希望客户帮个忙,调查时客户务必回答 特别满意 或 完全满意 ,才能获得公司赠送的礼品或者保养券之类的回报。 在 回报 的诱惑面前,林先生答应了4S店的要求。

客户满意度调查,相信车主都会遇到过。目前,国内所有的汽车品牌对旗下的经销商都有客户满意度调查要求,并且与经销商的季度考核、每年的返点挂钩。其一般分为两部分:定期由客服代表电话致电车主调查;请第三方调查公司安排 神秘客 对经销商不定期调查考核。汽车生产厂家请来了第三方调查公司调查客户满意度,4S店担心影响考核成绩,偷偷给客户一些 提示 ,并用礼品或者加油卡等物品相送,也是司空见惯的做法。

在记者对多名车主的采访中,车主基本表示:如果该4S店服务过得去(一般是没有纠纷的情况下),有礼品赠送的话还是愿意按照4S店要求做的。当然,也有非常 有原则 的车主: 服务真不好的话,我也不会给他们面子,说好的。因为我下次会换一家做保养。 但是,如果车主在经销商的服务回访时,车主不给经销商面子,经销商还是有办法撇开可能 不愿意说好话 的车主,让他接受不到来自厂家第三方的调查。

据了解,对于经销商来说,客户满意度奖通常在售价1%以内,客户满意度低的话,这一项是没有返利的。假设一间4S店的客户满意度很高,可以享受1%的奖励,那么按10万元的车计算,也就是1000元。

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标签:汽车4S店 售后服务 

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